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日前，記者接到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)在線(xiàn)酒店預(yù)訂平臺(tái)Agoda無(wú)端轉(zhuǎn)換支付幣種，導(dǎo)致消費(fèi)者額外支付了原本不該承擔(dān)的費(fèi)用。作為全球最大在線(xiàn)旅游集團(tuán)Booking Holdings旗下成員，Agoda一直強(qiáng)調(diào)提供更加本地化、更簡(jiǎn)便的服務(wù)，然而記者注意到，Agoda進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，因訂單問(wèn)題屢遭投訴。業(yè)內(nèi)人士指出，Agoda雖然在海外酒店房源上占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)，但隨著國(guó)內(nèi)在線(xiàn)旅游企業(yè)在海外強(qiáng)勢(shì)擴(kuò)張，其價(jià)格優(yōu)勢(shì)已不復(fù)從前。對(duì)Agoda這樣的海外OTA而言，洞悉和滿(mǎn)足中國(guó)消費(fèi)者的習(xí)慣是亟待解決的問(wèn)題。

再遭投訴

日前，記者接到消費(fèi)者吳女士（化名）投訴，稱(chēng)她在Agoda預(yù)訂了兩晚位于瑞士日內(nèi)瓦的豪華公寓住宿。隨后付款時(shí)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站頁(yè)面標(biāo)注的“到店支付，兩晚1053瑞士法郎”被線(xiàn)上立即扣款，且調(diào)換了幣種，扣款1106.7美元。根據(jù)當(dāng)時(shí)的匯率差，相當(dāng)于多扣除了吳女士近300元人民幣。吳女士隨即致電Agoda投訴，但網(wǎng)站和酒店均不承認(rèn)此事，且以吳女士的信用卡無(wú)法支持瑞士法郎幣種為由，拒絕解決此事。

吳女士告訴記者，訂房使用的信用卡是中國(guó)工商銀行環(huán)球旅行信用卡。根據(jù)工商銀行信用卡網(wǎng)站查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，該類(lèi)信用卡支持的幣種有人民幣、美元、歐元、港元、加拿大元、英鎊、澳大利亞元、新加坡元、日元、瑞士法郎、新西蘭元11種貨幣。吳女士表示，此前她曾多次使用該卡預(yù)訂國(guó)外酒店，確認(rèn)是可以支付瑞士法郎的，而非像Agoda回應(yīng)的信用卡無(wú)法支付瑞士法郎。同時(shí)，據(jù)吳女士介紹，此后雙方再次嘗試以瑞士法郎進(jìn)行扣款，這次沒(méi)有發(fā)生任何幣種問(wèn)題，成功扣款，由此也證明了信用卡存在問(wèn)題的解釋是無(wú)法成立的。

吳女士表示，在與酒店以及Agoda溝通過(guò)程中，問(wèn)題始終沒(méi)有得到解決。在經(jīng)歷長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多月的“拉鋸戰(zhàn)”后，吳女士決定取消訂單，卻被告知如不入住，仍全額扣除費(fèi)用。對(duì)此，吳女士表示，在規(guī)范操作的前提下，不能取消可以理解，但對(duì)方私自調(diào)換幣種的違規(guī)操作讓她實(shí)在難以接受。“這樣的使用體驗(yàn)我感覺(jué)不被尊重”，吳女士表示。

Agoda在給吳女士的回復(fù)郵件中稱(chēng)，“您的信用卡屬于中國(guó)工商銀行信用卡，您在2017年10月底發(fā)送的郵件顯示，此信用卡支持貨幣種類(lèi)為人民幣、美元以及歐元。根據(jù)此信息，銀行信用卡中心在處理您的此筆交易時(shí)即無(wú)法將此交易按照當(dāng)?shù)刎泿棚@示，而此酒店商家在請(qǐng)款時(shí)是按照當(dāng)?shù)刎泿艁?lái)進(jìn)行請(qǐng)款的，但是銀行僅能記賬在美元賬單進(jìn)行顯示。原因?yàn)榇祟?lèi)貨幣不屬于銀行此卡種支持貨幣，詳情請(qǐng)您自行查看銀行的信用卡使用明細(xì)條款”。此外，Agoda方面還表示，該網(wǎng)站平臺(tái)是無(wú)法干涉任何金融機(jī)構(gòu)對(duì)于信用卡交易方面的處理以及政策的，同時(shí)將就之前的行為為吳女士提供一系列補(bǔ)償，此外無(wú)法再提供任何協(xié)助。

針對(duì)吳女士投訴情況，記者向Agoda方面求證，但截至記者發(fā)稿時(shí)，仍未收到Agoda相關(guān)負(fù)責(zé)人的明確回復(fù)。

舊疾難愈

公開(kāi)資料顯示，Agoda是一家全球在線(xiàn)酒店預(yù)訂網(wǎng)站，同時(shí)也是全球最大的在線(xiàn)旅游集團(tuán)Booking Holdings旗下成員，酒店范圍主要集中在中國(guó)、日本、韓國(guó)、東南亞以及澳大利亞。作為國(guó)際知名網(wǎng)絡(luò)訂房公司的一部分，Agoda的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)擁有全球17萬(wàn)多家酒店資源，其中亞太地區(qū)就超過(guò)9000家。

盡管Agoda一直標(biāo)榜其先進(jìn)的技術(shù)和人性化的服務(wù)，然而記者發(fā)現(xiàn)，自從Agoda進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，就屢屢曝出投訴消息。

2016年底，記者就曾接到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)在Agoda預(yù)訂房間遇到了訂單被取消，一邊解釋無(wú)房，一邊還在銷(xiāo)售的情況。當(dāng)時(shí)Agoda方面解釋稱(chēng)，取消顧客訂單是由于酒店方希望漲價(jià)，但在酒店前臺(tái)與酒店銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，將漲價(jià)的信息傳遞為客房滿(mǎn)房，同時(shí)將滿(mǎn)房這一錯(cuò)誤信息傳達(dá)給了Agoda，致使訂單取消。但事件背后無(wú)疑暴露出平臺(tái)與酒店信息不對(duì)稱(chēng)。

2017年7月，記者再次接到市民張女士的投訴，稱(chēng)在Agoda中國(guó)官網(wǎng)預(yù)訂了一家新加坡酒店，按服務(wù)承諾，Agoda酒店預(yù)訂價(jià)格如果高于其他在線(xiàn)旅游預(yù)訂平臺(tái)，Agoda將補(bǔ)差價(jià)。雖然最后事情得以解決，但退款手續(xù)繁瑣，給張女士留下了并不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。

而大部分消費(fèi)者都覺(jué)得Agoda的溝通服務(wù)繁瑣。中國(guó)客服電話(huà)必須在有預(yù)訂編號(hào)的情況下才能接通，否則將接入語(yǔ)音信箱或者只能發(fā)送郵件。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，Agoda還在用“外國(guó)模式”來(lái)對(duì)待“中國(guó)消費(fèi)者”。

此外，多位消費(fèi)者投訴反映，Agoda的支付系統(tǒng)存在一定的安全隱患。據(jù)介紹，Agoda是在預(yù)訂時(shí)就需直接交付全款，且在第一次提交CVV碼（即印在信用卡上的一組檢查碼，一般為3位或4位，用于驗(yàn)證信用卡的真假性）后，再使用信用卡不需要任何驗(yàn)證，即可直接付款。在消費(fèi)者看來(lái)，這樣的操作存在一定安全隱患。

競(jìng)爭(zhēng)承壓

當(dāng)前中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)可謂群雄爭(zhēng)霸，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。既有攜程、同程、途牛等國(guó)內(nèi)OTA企業(yè)，同時(shí)Booking  Holdings集團(tuán)旗下的Booking.com和Agoda進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，而Expedia也對(duì)中國(guó)市場(chǎng)充滿(mǎn)野心。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于海外OTA來(lái)說(shuō)，首先需要了解中國(guó)本土化消費(fèi)群體的需求。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員楊彥鋒告訴北京商報(bào)記者，在了解和摸清中國(guó)消費(fèi)者的用戶(hù)習(xí)慣上，Agoda似乎一直水土不服。不過(guò)楊彥鋒認(rèn)為，這是它在探索中國(guó)市場(chǎng)時(shí)所必須經(jīng)歷的一段漫長(zhǎng)過(guò)程。

值得關(guān)注的是，目前國(guó)內(nèi)OTA企業(yè)的海外業(yè)務(wù)已開(kāi)始迅速崛起，攜程、同程、途牛等都提供國(guó)際酒店預(yù)訂服務(wù)，一般都有賠付政策，在消費(fèi)者行程不確定時(shí)還可以購(gòu)買(mǎi)“取消險(xiǎn)”。且這些OTA企業(yè)比較了解中國(guó)用戶(hù)的使用習(xí)慣，溝通起來(lái)也比較方便，尤其是對(duì)于那些相對(duì)復(fù)雜的度假旅游和團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品。一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士指出，國(guó)外OTA很多處理問(wèn)題的方法并不適合“中國(guó)習(xí)慣”。當(dāng)前國(guó)外OTA面臨的一個(gè)很大“短板”，就是無(wú)法充分理解中國(guó)消費(fèi)者的需求，因此，存在糾紛也是難免的。

不過(guò)，楊彥鋒也指出，隨著國(guó)內(nèi)出境游的持續(xù)火爆，國(guó)際航線(xiàn)的機(jī)票、海外酒店和海外產(chǎn)品的需求不斷增加，Agoda等海外OTA也將迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。在他看來(lái)，海外OTA一方面應(yīng)該針對(duì)留學(xué)、到國(guó)外出差這部分群體；另一方面，對(duì)積累的國(guó)際用戶(hù)，則應(yīng)多提供中國(guó)歷史名城和感興趣的酒店。在中國(guó)本土市場(chǎng)上，攜程、藝龍、去哪兒等OTA幾乎已經(jīng)占領(lǐng)了除廉價(jià)連鎖酒店和本地小型單體酒店之外的所有細(xì)分市場(chǎng)，這在無(wú)形之中也加劇了國(guó)外OTA布局中國(guó)市場(chǎng)的壓力。

*本文來(lái)源：北京商報(bào)，作者：徐慧、許偉，原標(biāo)題：《水土不服 Agoda再遭投訴》。