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據媒體消息，持續發酵的華東政法大學學生起訴上海迪士尼禁帶食品入園一案，原被告雙方已于9月12日達成調解協議，上海迪士尼樂園補償原告50元（當庭給付）。同時，上海迪士尼樂園在禁止游客自帶食物入園問題上也做出妥協，對相關規定進行了調整：除去有刺激性氣味、需要再加工的個別食品類目之外，游客可攜帶供本人食用的食品及飲料入園。此外，園方表示將加強食品的多樣化供應，滿足游客需求。

雖然上海迪士尼以妥協換來了這場爭論的偃旗息鼓，但由此引發的業界關于景區如何合理、有效地提升“餐飲消費”“二次消費”的討論仍在繼續。事實上，上海迪士尼樂園斟酌多時才推出的上述應對措施，國內多數主題樂園已經實踐多年，頗得要領。聽聽他們的經驗，同行們或許可以少走些“彎路”。

尊重游客選擇也是一種服務

記者了解到，在本土主題樂園第一梯隊中，宋城演藝旗下各景區（含樂園）和華僑城集團旗下的北京歡樂谷等景區，均沒有嚴禁游客攜帶食品（含飲料）入園的規定。

杭州宋城旅游區湘湖片區杭州樂園、浪浪浪水公園、爛蘋果樂園負責人王樂表示：“游客可以自由攜帶食物進入園區，這是游客的基本權利，我們予以尊重。站在游客的角度考慮問題，尊重游客的選擇，也是一種真誠的服務。”

記者從北京歡樂谷官方網站中查詢到：北京歡樂谷公園及華僑城大劇院會對游客隨身物品做安全檢查，且提示游客“請勿攜帶劣質食品飲料及酒精飲品進入”。北京歡樂谷相關負責人對此解釋說，“不建議但也不強制”。首先，從公園管理的角度來講，食品安全與設備安全同等重要，游客自帶飲食可能會引發不安全因素，特別是在暑期，炎熱的天氣不利于保鮮食品，所以出于安全出行與飲食的考慮，不建議游客自帶食品。其次，在大部分國人的出游概念中，“出游=郊游”，食品、飲品常被列入隨身物品的清單中，因此景區會尊重游客的選擇，不會強制禁止游客外帶食品。在保障安全方面，除了相關提示，園區還將食物中毒列為醫務室的常規救援培訓，做好應急預案。再次，大量的食品垃圾的確會增加園區環衛的負擔，但景區為此增加了保潔流動崗位的數量，流動巡查做到垃圾不落地，北京歡樂谷愿意將便利讓渡給游客，自己承擔更多工作和責任。

記者了解到，國內大多數主題樂園包括景區都不會禁止游客外帶食品，但基本都會提醒游客注意飲食安全，盡到告知義務。當然，也有小部分本土主題樂園明文禁止游客攜帶食品入園，但在實際操作中并不會過分較真兒，更不會采取“翻包檢查”等行為。

提升二次消費不要只盯餐飲

禁止游客攜帶食品（飲料）入園，在某種程度上的確會提高景區管理效率，但上海迪士尼此舉則更多是出于提升二次消費的考慮，畢竟其被質疑開業3年來自“食品飲料”的收入將近140億元。

根據上海迪士尼官網信息，園區內餐飲店及設施等約有47家，其中人均消費51—300元的約29家，超過半數。又，迪士尼2018財年第四季度報告顯示，在運營成本大幅增長的情況下，迪士尼營業利潤依然增長了11%至8.29億美元，并且這種增長主要來源于主題公園門票、食品、飲料和商品等方面消費的增長，可見餐飲消費之于上海迪士尼樂園的意義。

除了門票，餐飲、購物等方面的二次消費是景區收入的大頭，這一點毋庸置疑，但因此就對游客外帶食品“一禁了之”的做法，未免有些“簡單粗暴”。

北京歡樂谷相關負責人認為，提升餐飲消費的方式有很多，比如通過合理的經營方式。他介紹，北京歡樂谷內六大主題餐廳遍布各個主題區，經營各類中餐、快餐、甜品及民族特色美食等不同品類，能夠滿足各類游客的飲食需求，且園區內所有餐廳均為自主經營，食品安全有可靠保障。

在2019年全新開放的香格里拉區餐廳內，游客可以品嘗地道的云南、西藏等地的特色小食，特色餐飲不僅符合主題區域的文化調性，也在一定程度上增強了游玩的帶入感；而在餐廳包裝上，各餐廳根據不同的區域主題進行了風格包裝，保證了就餐環境的舒適性；關于游客最關心的定價問題，北京歡樂谷所有餐點均明碼標價，人均30—60元就可以吃到一頓可口的正餐。

王樂認為，景區提升餐飲消費還是要依靠產品自身的吸引力。首先要關注食品質量，讓游客覺得好吃、有特色，其次要關注游客反饋，不斷完善產品品質，打造品牌。“杭州樂園近兩年引進了很多品牌餐飲店，既讓游客對食品安全放心，還賦予游客更多主動選擇的權利。此外，景區自行開發的具有定制化、唯一性屬性的食品，也能激發游客購買欲，打鐵還需自身硬。

除了餐飲，提升二次消費的方法還有很多，例如特色文創、特色節慶主題活動、主題店鋪等。

我國旅游文創產品雖然是旅游景區的短板，卻也是實現文化變現的價值洼地。北京歡樂谷相關負責人表示，2018年，北京歡樂谷將國產原創動漫IP“餅干警長”引入主題區，通過優質IP賦能游樂，全力打磨“餅干警長”主題商品，逐步壯大原創之路。目前，北京歡樂谷正加緊聯手第三方公司，大力推動“香格里拉寶貝”系列主題產品研發，并調整現有商品結構，更新商品種類、品相，圍繞金面王朝主題和三星堆主題研發新款文創主題商品，全面提升劇院商品銷售環境。

北京歡樂谷根植年度六大主題節慶，契合運營節奏，遵循“周周有活動、月月有驚喜、季季有主題、全年有創新”主脈絡，一季一主題開展美食節，春秋兩季舉辦甜品節，暑期全力熱捧啤酒節、水槍節、冰淇淋節、泡泡節，淡季接連上新歡樂爆米花（爆谷）節、假面糖果節等，受到游客廣泛認同。

北京歡樂谷五期·香格里拉區自營商店已實現“一店一品”營銷新模式。下一階段，景區將通過故事化的主題定位，場景化的主題包裝進行商店定位的區分，充分結合區域文化特征，在風格定位、店內裝飾、禮品定制、IP類商品比選、合作商家商業定位方面下大力氣，在設計、軟裝、服務、營銷等方面做足文章，定制主題餐具、升級餐飲系統，延伸主題商店、餐廳的觀賞性、功能性，積極營造好看、好吃、好玩的體驗氛圍，構建一店一品、一間一味的豐富形態。

找準商業與服務之間的平衡

隨著“感受旅游”到“享受旅游”的旅游標準變革，主題公園的競爭發展，也已從“產品為王”“品牌為王”逐漸過渡到“體驗為王”。對游客來說，主題公園不再是單純的“交易”“游玩”場所，而是能夠引起“共鳴”和“歡樂”的體驗中心。

今年，北京歡樂谷打響了全員優質服務攻堅戰，在標準化、規范化的基礎上進一步實現服務的特色化與個性化，讓游客在極致服務中獲得玩樂的附加值。景區通過“歡樂八條”“歡樂操作指南”等制度的修訂，打造良好的服務標準；通過“谷民造星”活動的開展，營造全員星級服務的氛圍；通過休閑座椅、遮陽傘、水霧風扇、電風扇等清涼系統的配備完善，打造全園清涼一夏的舒適環境……“游樂項目、文化表演、優質服務是北京歡樂谷經營發展的‘三駕馬車’，我們要讓廣大游客切實感受到‘品質華僑城、中國好服務’以及歡樂谷‘有愛有歡樂’的暖心體驗。”

王樂說，景區高度重視管理，尤其是對客服務方面，通過提升服務品質，贏得游客口碑。景區對于內部管理有著嚴明的制度，如在售商品全部明碼標價，并對大部分商品進行了限價管理，園內實行無理由退貨制度，同時提供2元水等商品滿足不同層次游客需求。除此之外，所有商鋪都要簽訂誠信經營保證書，在日常工作中實行打分制，促進提升服務質量；加強對客服務培訓，在員工服務理念意識、食品、消防安全等方面進行強化。如果游客有任何不滿，景區也有專門人員接待跟進，確保問題可以得到有效解決。

南開大學旅游與服務學院副院長、副教授楊德進表示，景區“霸王條款”問題能夠引發全網討論，說明類似問題具有普遍性，感同身受的游客較多且有很強的共鳴感，這暴露出了當前景區服務管理水平嚴重滯后的現狀，也說明景區延續低水平粗放式的經營管理方式已是窮途末路，不轉型、不升級將會被游客拋棄。

他認為，景區管理和服務需要牢固樹立“底線意識”，違規違法和侵犯游客權益的經營行為堅決摒棄，這是在經營、管理和服務中不能觸碰的紅線和底線，是基本要求而不是最高標準；景區管理和服務需要牢固樹立“游客為本”的服務意識，在客觀條件允許和不違背原則的前提下，站在游客的立場，去感受游客的心情，充分考慮游客的消費需求，竭盡全力滿足游客的訴求，始終把游客滿意、游客口碑放在首位；景區管理和服務需要時刻樹立“品質和品牌”意識，任何情況下都不以損害品牌形象為代價，要千方百計把品質提升放在第一位，必須是深層次、全方位、多途徑的改革創新，而不是簡單粗暴地出臺“霸王條款”來表面化地解決問題。

河南大學文化產業與旅游管理學院院長程遂營表示，人們之所以對上海迪士尼禁止游客攜帶食品入園的規定反應激烈，是因為亞洲，尤其是中國的飲食習慣具有特殊性。在亞洲以外的其他國家的迪士尼沒有相關規定，這是因為歐美人的飲食習慣相差不大，迪士尼樂園內外供應的餐飲幾乎沒有區別，價格也相差無幾，園外的食品便沒有競爭力，不值得格外關注。但中國不同，中國是飲食大國，八大菜系花樣百出，加之兩國消費習慣不同等，園外的餐飲店顯然會對園內的餐飲店產生巨大沖擊，形成競爭壓力，所以禁止游客外帶食品是對景區餐飲店最直接、最有效的保護。

對于國內大部分本土主題樂園來說，情況則剛好相反，加之旅游等部門會對價格進行規范，游客基本都能接受，因此禁止游客攜帶食品入園則沒有必要。在這種情況下，景區可以通過分級定價來提升餐飲收入。比如可以將餐飲區分為普通消費、中檔消費和高檔消費區域，或者將食品進行“低、中、高”價格檔次劃分，既讓游客擁有選擇的余地，也對商家較為公平。

程遂營說，不論是主題樂園還是一般景區，其目的都是為游客提供旅游休閑的場所，其本職工作都是服務，園方只有站在游客角度考慮問題，認真思考游客需求，把握消費規律，平衡商業與服務之間的關系，才能實現轉型增收。

*本文來源：中國旅游報，原標題：《提升二次消費的生意經該怎么念》。