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2025 年與眾多景區(qū)高管交流時發(fā)現(xiàn)，他們普遍面臨兩大核心困境：一是知識結(jié)構(gòu)存在明顯短板，二是受旅游業(yè) “40 歲現(xiàn)象” 影響，職業(yè)發(fā)展遇阻。不少人遭遇 “職業(yè)高原” 后，要么陷入轉(zhuǎn)型迷茫，要么面臨職業(yè)下滑危機。

過去依賴的經(jīng)驗已無法應(yīng)對當(dāng)下景區(qū)的實際難題，我一直思考直到最近，終于找到方向：主動放棄純經(jīng)驗式管理，回歸書本溯源管理本質(zhì)。通過將經(jīng)典管理原理與實際工作深度結(jié)合，實現(xiàn)經(jīng)驗與科學(xué)管理的二次融合，從而突破發(fā)展瓶頸。

科學(xué)管理促進美國崛起。19 世紀(jì)末 20 世紀(jì)初，泰勒提出科學(xué)管理思想，通過 “時間和動作研究” 等方法，制定科學(xué)的工藝流程與標(biāo)準(zhǔn)，對工人進行科學(xué)地選擇和培訓(xùn)，提高了生產(chǎn)效率，降低了成本。這使得美國企業(yè)在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，物質(zhì)生產(chǎn)獲得很大發(fā)展，經(jīng)濟實力也超過了英國。科學(xué)管理思想還為美國企業(yè)的規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，促進了美國工業(yè)的快速崛起。

中國企業(yè)與歐美外資企業(yè)管理水平的差距較大。中國經(jīng)過二十幾年的學(xué)校教育管理普及，管理培訓(xùn)市場已萎縮，但與歐美外資企業(yè)相比，在管理水平上仍存在較大差距，主要體現(xiàn)在對規(guī)則、價值、文化的堅守。中國企業(yè)在管理過程中，往往更傾向于靈活變通，領(lǐng)導(dǎo)喜歡給自己留權(quán)力操作空間，這導(dǎo)致企業(yè)在執(zhí)行規(guī)章制度時不夠嚴(yán)格，難以形成統(tǒng)一的管理文化和價值觀。而歐美外資企業(yè)則更加注重規(guī)則和制度的執(zhí)行，強調(diào)對企業(yè)價值觀和文化的認(rèn)同，這使得他們在管理的規(guī)范性和穩(wěn)定性方面更具優(yōu)勢。

提到旅游業(yè)管理，不少人會想起“老旅游人”的口頭禪：“這事我干了十幾年，憑感覺就沒錯”“景區(qū)情況特殊，哪能按死規(guī)矩來”。過去，靠經(jīng)驗、靠人脈、靠“變通”的管理模式，確實撐起過行業(yè)的一段增長期，但隨著游客需求升級、市場競爭加劇，“經(jīng)驗主導(dǎo)”的短板越來越明顯，甚至成了企業(yè)突破的“枷鎖”。如今，旅游業(yè)正迎來一場深刻的轉(zhuǎn)型——從“經(jīng)驗管理”轉(zhuǎn)向“科學(xué)經(jīng)營”，這不是選擇題，而是關(guān)乎生存與發(fā)展的必答題。

“經(jīng)驗派”的局限，早已藏在“不可復(fù)制”與“低水平重復(fù)”里。很多景區(qū)的運營，至今還停留在“個人主義驅(qū)動”的層面：

客流高峰來了，負(fù)責(zé)人憑過往記憶加派人手，結(jié)果要么某區(qū)域人員扎堆，要么關(guān)鍵崗位缺人；

營銷推廣時，依賴?yán)详P(guān)系對接渠道，投入了大量成本，卻連“多少人看到了推廣、多少人轉(zhuǎn)化成游客”都算不清；

服務(wù)優(yōu)化更像是“頭痛醫(yī)頭”，游客投訴多了就臨時調(diào)整，投訴少了就擱置，從沒有一套固定的流程沉淀。

這種“經(jīng)驗管理”有三個問題：

一是“不可復(fù)制”，核心員工一走，積累的“隱性經(jīng)驗”也跟著流失，新員工只能“跟著學(xué)、慢慢悟”，企業(yè)成長始終綁在個人能力上；

二是“難達共識”，不同“老員工”的經(jīng)驗不同，遇到問題各執(zhí)一詞，溝通成本極高；

三是“鎖死下限”，長期依賴經(jīng)驗，企業(yè)不愿嘗試新方法，只能在“收門票、做基礎(chǔ)服務(wù)”的低水平里重復(fù)，即便有好的資源，也難做出差異化競爭力。

不少景區(qū)直到門票收入下滑、客戶流失嚴(yán)重，撞了“南墻”才醒悟：單靠經(jīng)驗，走不遠了。

與之相對的“科學(xué)經(jīng)營”，不是“死讀書、守規(guī)矩”，而是站在前人驗證的規(guī)律上找突破。有人覺得“科學(xué)管理就是照書本做事，太死板”，其實不然——科學(xué)經(jīng)營是科學(xué)管理的升華，它先尊重規(guī)律，再結(jié)合實際靈活調(diào)整。這里的“規(guī)律”，是無數(shù)企業(yè)用經(jīng)驗教訓(xùn)沉淀的管理原理，是經(jīng)過市場檢驗的標(biāo)準(zhǔn)化體系，是能落地、可量化的方法。

就像學(xué)開車要先掌握“油門、剎車、方向盤”的基礎(chǔ)邏輯，做旅游業(yè)科學(xué)經(jīng)營，也得先當(dāng)一次“書呆子”：

先吃透“流程化管理”，把景區(qū)檢票、導(dǎo)覽、保潔、應(yīng)急的全鏈路拆解開，每個節(jié)點明確“誰來做、做什么、怎么做、多久做完”；

再學(xué)會“數(shù)據(jù)化分析”，用客流監(jiān)測系統(tǒng)替代“憑眼睛看”，精準(zhǔn)測算承載量，用客戶管理系統(tǒng)記錄游客偏好，針對性設(shè)計產(chǎn)品；

最后落地“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，制定員工言行、考核、投訴處理的明確標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控。唯有先扎實掌握這些“基本功”，才能實現(xiàn)從“會做事”到“懂管理”的能力躍遷，后續(xù)的創(chuàng)新也才有根基。

更關(guān)鍵的是，科學(xué)管理是企業(yè)內(nèi)部“統(tǒng)一的作戰(zhàn)語言”，能徹底解決“經(jīng)驗派”溝通低效、執(zhí)行偏差的問題。

過去，市場部說“這次推廣效果不錯”，運營部問“好在哪”，得到的答案可能是“感覺咨詢的人多了”；現(xiàn)在推行科學(xué)管理后，溝通全靠數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)說話：市場部匯報會提“推廣轉(zhuǎn)化率12%，客單價提升8%”，運營部制定方案會明確“應(yīng)急小組3分鐘響應(yīng)，責(zé)任到人到崗”。

這種“統(tǒng)一作戰(zhàn)語言”的價值，在連鎖企業(yè)里體現(xiàn)得最明顯。比如酒店行業(yè)，為什么連鎖品牌能做到“無論在哪家門店，體驗都差不多”？就是因為科學(xué)管理貫穿了每一個環(huán)節(jié)：客房整理有“鋪床SOP”，從床單邊角對齊到物品擺放位置都有標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)有“信息管理系統(tǒng)”，游客的偏好、需求能同步到各門店；員工考核有“量化指標(biāo)”，清潔效率、客戶好評率都能精準(zhǔn)統(tǒng)計。正是這套統(tǒng)一的“作戰(zhàn)技能”，讓酒店業(yè)的整體管理水平遠高于旅游業(yè)其他領(lǐng)域，也成為景區(qū)業(yè)可借鑒的標(biāo)桿。

反觀景區(qū)業(yè)，管理水平的"分化"，恰恰印證了科學(xué)經(jīng)營的重要性。和早已實現(xiàn)“全流程標(biāo)準(zhǔn)化”的制造業(yè)比，景區(qū)管理明顯更簡單粗放：有的景區(qū)沒有明確的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，員工干多干少一個樣；有的景區(qū)應(yīng)急流程只停在紙上，遇到突發(fā)情況還是“臨時湊人”。而造成這種現(xiàn)狀的核心原因，在于景區(qū)業(yè)復(fù)雜的經(jīng)營體制，最終形成了“千景千面”的管理困境。

資源型國家專營景區(qū)，大多帶著行政化管理的痕跡：決策要走體制內(nèi)流程，效率相對較低；管理更側(cè)重資源保護，市場化創(chuàng)新動力不足，即便想引入科學(xué)管理工具，也容易受體制壁壘限制，難以快速落地。

民營企業(yè)則陷入"老板個人經(jīng)驗主導(dǎo)"的誤區(qū)：有的老板緊跟趨勢，引入數(shù)據(jù)化運營系統(tǒng)，搭建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，企業(yè)就能快速迭代產(chǎn)品，游客滿意度不斷提升；有的老板固守“資源為王”的舊思維，覺得“只要有好山好水，不愁沒人來”，拒絕學(xué)習(xí)科學(xué)管理方法，結(jié)果游客被更優(yōu)質(zhì)的景區(qū)吸引，門票收入逐年下滑，卻始終找不到問題所在。

其實，旅游業(yè)科學(xué)經(jīng)營的落地，從來不是“從零開始”，而是“取長補短、優(yōu)化升級”。

對國家專營景區(qū)而言，關(guān)鍵是在“資源保護”和“市場化管理”之間找平衡：比如引入數(shù)字化監(jiān)測工具，既做好資源保護的數(shù)據(jù)記錄，也能精準(zhǔn)測算客流；簡化非核心環(huán)節(jié)的決策流程，讓一線運營團隊有更多自主權(quán)，快速響應(yīng)游客需求。

對民營企業(yè)來說，核心是打破“老板個人經(jīng)驗”的局限：老板要主動跳出“凡事自己拍板”的思維，邀請專業(yè)的管理團隊搭建標(biāo)準(zhǔn)化體系，組織員工學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)化運營方法，讓企業(yè)決策從“憑感覺”變成“靠數(shù)據(jù)”。

更重要的是，行業(yè)層面要搭建“經(jīng)驗共享平臺”，推動酒店業(yè)的成熟經(jīng)驗向景區(qū)業(yè)、旅行社等粗放領(lǐng)域滲透。比如把酒店的“客戶投訴處理SOP”優(yōu)化后，適配景區(qū)的服務(wù)場景；將酒店的“會員管理系統(tǒng)”改造后，用于景區(qū)的游客留存運營。

當(dāng)科學(xué)管理不再是某家企業(yè)的“獨門秘籍”，而是全行業(yè)可借鑒、可復(fù)制的“通用工具”時，整個旅游業(yè)才能真正擺脫“低水平重復(fù)”的困境，實現(xiàn)從“資源驅(qū)動”“經(jīng)驗驅(qū)動”向“科學(xué)驅(qū)動”的轉(zhuǎn)型。

如今，游客早已不滿足于“看風(fēng)景”，更追求“好體驗”；市場也早已不是“有資源就能贏”，而是“靠管理拼服務(wù)”。那些還在依賴“經(jīng)驗”的企業(yè)，或許能短期存活，但終將被市場淘汰；而主動擁抱科學(xué)經(jīng)營，把標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、流程化刻進企業(yè)基因的品牌，才能在行業(yè)轉(zhuǎn)型中抓住機遇，走得更穩(wěn)、更遠。旅游業(yè)的“經(jīng)驗時代”已經(jīng)退潮，“科學(xué)時代”的序幕，才剛剛拉開。

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文旅投資；文旅運營；科學(xué)管理

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