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據旅游3·15投訴平臺發布2018年10月旅游投訴輿情顯示，該平臺10月共收到有效投訴129條，其中，涉及在線旅游企業的投訴達108條，占總投訴量的83.7%；涉及各省份的投訴達21條，涉及江蘇、山東、湖北、湖南和陜西等。綜合下半年6-10月該平臺數據可知，涉及在線旅行社的投訴多在百條左右，數量持續高企。

數據顯示，在線旅游企業投訴中，涉及去哪兒網的投訴最多，占在線旅游企業投訴總量的53.7%；攜程旅行網和飛豬并列第二，占投訴總量的12%；途牛旅游網和馬蜂窩排第三，占投訴總量的5.6%。其他被投訴的企業分別為同程網、藝龍旅行網、美團旅行和窮游網，分別占投訴總量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。

另據平臺統計，10月旅游投訴類別中涉及酒店的最多，占比為31.8%，其次分別為旅行社投訴、航空投訴、景區投訴、交通投訴和導游投訴。涉及酒店的投訴內容主要包括訂單不能修改和取消、臨時加價、不能順利入住等問題。

北京商報記者注意到，今年下半年旅游投訴類別除酒店外，還主要涉及航空以及旅行社。航空投訴內容多為機票不退款、退改簽費用高、拒絕退票、私自退票、不能改簽、不合理退票等問題；旅行社投訴則多為訂單與行程不符、取消行程不賠償、指定購物場所、導游誘導游客購物、網站虛假宣傳、訂購信息與事實不符、導游服務態度惡劣、不按合同履約和霸王條款等問題。

需要注意的是，就涉及旅行社的投訴內容而言，在游客出行前的投訴較少，主要以虛假宣傳為主；旅行過程中的投訴則主要圍繞不按合同履約和票務退改等。而旅行結束后產生的投訴最多，主要圍繞“所購物品價值虛高”和“導游服務態度惡劣”等問題。

如今，隨著移動互聯網的發展和旅游方式的變化，人們在外出旅行時越來越依賴于在線旅游平臺。從機票酒店預訂到行程攻略，從餐廳選取到門票購買，在線旅行平臺幾乎包攬了整個環節。據統計，2017年我國在線旅游市場交易規模達7384.1億元，同比增長25.1%。

然而，在線旅游市場蓬勃發展的同時，也暴露出許多問題。除了此次馬蜂窩被曝用戶原創內容造假以外，虛假宣傳、訂單被隨意更改或取消、捆綁銷售、退改票費過高等問題屢見報端，成為消費者頻繁投訴的方面。而企業自身要做的就是承擔起更多的社會責任，恪守行業競爭規則，不能唯公司體量和融資速度為唯一標準。用戶的感情易聯結也易碎，只有真正將用戶放在第一位，才能長久地維持用戶忠誠度和信任度。

*本文來源：北京商報，作者：武媛媛，原標題：《在線旅游企業投訴量持續高企 》。